تاریخچه CRM

اولین باور غلط درباره تاریخچه CRM، پیدایش آن در اواخر قرن بیستم است! مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک اصطلاح تقریبا نوین است که یک فناوری تاثیرگذار و کارآمد در تجارت می باشد  که بر روی مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات با مشتریان بالقوه کسب‌ و کار مورد نظر تمرکز دارد؛ اما مدیریت داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری به هزاران سال قبل و به قدمت تجارت بازمی‌گردد. اولین پرونده ثبت شده مربوط به تجارت، 20000 سال قبل انجام شده است؛ بنابراین می توان گفت که تاریخچه نرم افزار CRM از 20 هزار سال پیش آغاز شده است!

تازه‌کار ترین افراد در تجارت و فروش می‌دانند که فروش محصول و خدمات به مشتری فعلی، بسیار آسان‌تر از پیدا کردن مشتری جدید می‌باشد؛ بنابراین پرورش یک رابطه سودمند و هدفمند با مشتریان فعلی از اهمیت زیادی برخوردار است و تاجران همواره با راه و روش های مختلف سعی می‌کردند که مدیریت بهتری بر روی ارتباطات خود با مشتریان فعلی که همان عملکرد CRM امروز است، داشته باشند. در ادامه این مقاله از ابتدای تاریخچه CRM که به پیگیری مشتریان بر روی کاغذ محدود بود تا به امروز که روش های جدید این عمل، تبدیل به CRM های امروزی شده اند را با یکدیگر بررسی می‌کنیم و هم چنین نگاهی به تاریخچه CRM در ایران می اندازیم.

عامل آغاز تاریخچه سیستم های CRM در جهان

زمانی که درباره‌ی مفهوم و تاریخچه سیستم های CRM در جهان صحبت می‌کنیم، افراد گمان می‌کنند که با نرم افزاری روبرو هستند که به مدیریت تماس ها، فروش و بهره وری از این اطلاعات و سایر عملکردهای یک سازمان کمک می‌کند؛ اما در واقع یک نرم افزار کارآمد در طی چرخه فروش به شما کمک می‌کند که از مرحله یافتن مشتریان جدید تا راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، ارتباطات سازمان خود را با مشتریان فعلی و جدید بهبود ببخشید.

پیش از بررسی تاریخچه سی آر ام باید در ابتدا به این موضوع واقف باشید که کسب‌وکارها و دولت های موفق با کمک این نرم افزار به وجود آمدند. در طی سال ها به تدریج آشکار شد که رایانه ها و فضای دیجیتال می توانند در زمینه های مختلف تجارت ها و کسب‌وکارها به ویژه در قسمت فروش، کارآمد باشند و پس از آن، با سپری شدن مدت زمان نسبتا کوتاهی، CRM در قالب دیجیتالی ظهور کرد؛ اما با وجود تمام تغییراتی که در طی سالیان سال و در پیچ و خم های تاریخچه CRM رخ داده است، هدف این نرم افزار ثابت مانده است: ” تعقیب رفتار مشتریان و مدیریت روابط سازمان با آنها”

همانطور که در ابتدای پیدایش تاریخچه نرم افزار CRM اشاره کردیم، اصطلاح “مدیریت ارتباط با مشتری” از دهه 1970 ابداع شد، زمانی که پیشگامان تجارت متوجه شدند که: “بهتر است به جای تاکید و تمرکز روی محصول، روی مشتری تمرکز کنند.” و این همان دیدگاهی است که موجب اختراع و آغاز تاریخچه CRM شد. همچنین یکی از مشاوران مشهور در زمینه تجارت می‌گوید: “کسب‌وکار اصلی هر شرکتی ایجاد و حفظ مشتریان است.”

اواخر قرن بیستم: تاریخچه سی آر ام با تمرکز بیشتر بر وب

توصیف تاریخچه سی آر ام هایی که می‌شناسیم در دهه 1980 آغاز می‌شود. پیشگامان بازاریابی پایگاه داده، رابرت و کیت کستنبام بودند که پایگاه داده مربوط به مشتریان را به صورت آماری تجزیه و تحلیل می‌کردند. همراه با پیشرفت مسیر بازاریابی این افراد، مفهوم “مدیریت ارتباطات با مشتری” شکل گرفت و CRM متولد شد؛ بنابراین اگر به دنبال جواب سوال “چه کسی سی آر ام را اختراع کرد؟” هستید، می‌توانید در بازاریابی مدرن، تاج و تخت را متعلق به کستنبام بدانید.

البته عده‌ای متعقدند که تاریخچه نرم افزار سی آر ام به دست مایک سالیوان و مایک موهنی با اختراع «ACT!» آغاز شد. این نرم افزار به صاحبان کسب و کار این امکان را می‌داد که چرخه عمر مشتریان خود را رصد کرده و اطلاعات آن را مدیریت و ذخیره کنند. البته این محصول دستخوش تغییرات نامگذاری زیادی شد؛ اما هنوز هم وجود دارد و نام آن، مخفف “Automated Content Tracking” می‌باشد. ACT را می‌توان به عنوان اولین سی آر ام اتوماتیک در تاریخچه سیستم های CRM در جهان در نظر گرفت.

ظهور و آغاز تاریخچه CRM به عنوان یک نرم افزار:

چه درباره تاریخچه CRM و چه هر فناوری و نرم افزار نوین، باید گفت زمانی که پیشگامی وجود داشته باشد، طبیعتا پیروانی نیز دنبال راه این افراد هستند؛ بنابراین در دهه 1990 شاهد نرم افزارهای زیادی بودیم که ارتباطات با مشتریان را مدیریت می‌کردند. میتوان “SFA” را به عنوان مثال نام برد که  اطلاعات مربوط به تماس های سازمان و ارتباطات مربوط به فروش را مدیریت می‌کرد؛ کمی بعد شرکت های ERP به وجود آمدند و بازار را به سمت و سوی رقابت کشاندند.

البته در تاریخچه سی آر ام مشاهده می‌کنید که همه‌ی نرم افزارها، راه حل های بزرگ و گران قیمت نبودند و در کنار ابرقدرت هایی مانند ERP و CRM، نرم افزارهای مقرون به صرفه ای نیز وجود داشتند که با داشتن امکانات اولیه، برای کسب‌وکار ها و مشاغل کوچک‌تر کافی بودند.

قرن بیست و یکم: تاریخچه نرم افزار CRM به سمت فضاهای ابری

تاریخچه نرم افزار CRM در اواسط دهه 90 نقطه عطفی برای شکل گیری نرم افزارهای نوین CRM است که به سمت سیستم هایی رفت که امروز به عنوان CRM می‌شناسیم. تقاضا و نیاز بازار برای استفاده از این سیستم‌ها روزبه‌روز افزایش می‌یافت و این نمودار صعودی سبب شد که پیشرفت های فناوری در بازار CRM ها با سرعت زیادی پیش رود و با کمک کانال‌های ارتباطی جدید، سازگاری و امکانات این نرم افزارها به طرز شگفت‌انگیزی بهبود پیدا کند؛ سرانجام در سال 1999 اتفاقی عظیم رخ داد و CRM الکترونیکی ارائه شد. انفجار در تاریخچه CRM زمانی رخ داد که نوآوری جدید اختراع شده، به کاربران اجازه می‌داد تا از هر دستگاهی بتوانند به اطلاعات فروش و مشتریان خود متصل شوند؛ بله! استفاده از فضاهای ابری!

تاریخچه نرم افزار سی آر ام با تولد SCRM در سال 2008 دستخوش تغییر و تحول زیادی شد:

ظهور رسانه های متفاوت و گسترده اجتماعی در اوایل قرن بیست و یکم که تحولی در تاریخچه سی آر ام بود، سبب شد که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان به سمت SCRM پیش رود. SCRM ترکیبی از رسانه های اجتماعی و CRM سنتی است که به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند که از طریق بسترهای اجتماعی با مشتریان بالقوه و مشتریان احتمالی خود ارتباط بهتری برقرار کنند.

تا به امروز، به نظر نمی‌رسد که بازار محصولات جدید CRM اشباع شده باشد؛ چرا که شرکت های جدید همچنان با نرم افزار های ابری نوین و تغییرات چشمگیر به بازار می‌آیند. تغییرات اخیری که در تاریخچه نرم افزار CRM بر روی نرم افزارها مشاهده می‌شود، مربوط به افزایش امکانات  مرتبط با مدیریت اطلاعات شبکه‌های اجتماعی و افزایش تعامل با مشتریان در این بسترها و پلتفرم‌ها می‌باشد.

پیشبرد تاریخچه CRM با پیشرفت تکنولوژی های تلفن های هوشمند:

توسعه موبایل های هوشمند نیز نقش قابل توجهی در تاریخچه سی آر ام داشته است. با پیشرفت گوشی های هوشمند، رفته رفته اهمیت سازگاری نرم افزار CRM با موبایل افزایش یافت و سرعت تغییرات در این سیستم ها به مقدار زیادی بالاتر رفت. در حال حاضر می‌توان انتظار داشت که نرم افزارهای CRM بلوغ نسبی خود را پیدا کرده اند؛ اما امروزه بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

تغییرات عظیم در تاریخچه نرم افزار سی آر ام با بهره از هوش مصنوعی

هوش مصنوعی CRM اخیرا مورد توجه بسیاری قرار گرفته است و توانسته ‌است نقش مهمی در تغییرات عظیم اخیر تاریخچه نرم افزار سی آر ام داشته باشد؛ چرا که با کمک AI می توان نیاز های مشتریان و سرنخ های فروش را با دقت بیشتری ردیابی کرد.

یکی از امتیازهایی که امروزه باعث می‌شود یک سی ار ام به عنوان بهترین نرم افزار در تاریخچه CRM در ایران یا هر کشور دیگری ثبت شود، استفاده بهینه و به جا از اطلاعات و داده ها در سیستم های سی آر ام می‌باشد. بزرگ ترین چالش کسب‌وکار های امروزی، مشکل تطبیق اطلاعات مربوط به مشتریان با نیازهای آنها می‌باشد که هوش مصنوعی می‌تواند در مسیر بهبود و حتی رفع این مشکل بسیار کارآمد باشد.

تاریخچه CRM در ایران

تاریخچه CRM در ایران نیز مسیر متفاوتی را از جهان طی نکرده است و رویدادهایی که در دهه های مختلف برای این نرم افزار و پیشرفت آن رخ داده است، بر تجارت ها و کسب و کارهای ایرانی نیز اثر گذاشته اند و امروزه شاهد حضور انواع مختلفی از این سیستم ها در شرکت های بزرگ و کوچک ایرانی هستیم.

تا پیش از این و در سال های گذشته، شاید اهمیت استفاده از راهکارهای ارتباط با مشتریان، برای کسب و کارهای ایرانی آن چنان پررنگ نبود و پیگیری مشتریان و بازاریابی از طریق روش های سنتی و قدیمی انجام می شد؛ اما حال که گسترش تکنولوژی، بستر اینترنت و شبکه های اجتماعی، تاثیر زیادی بر روی دنیای تجارت داشته است، این سازمان ها نیز با مسیر تاریخچه CRM همگام شده اند و از به روزترین نوع این سیستم ها برای بهبود روابط با مشتریان و بازاریابی نوین استفاده می کنند.

برای دریافت مشاوره در زمینه سفارشی سازی و یا انتخاب مناسب ترین نرم افزار برای کسب‌وکار خود می‌توانید با کارشناسان مربوطه در رهسام تک تماس بگیرید تا در نهایت بتوانید با بهبود روابط خود با مشتریان، مسیر صعودی  تجارت خود را با شیب بیشتری پیش ببرید. هم چنین در مقاله دیگری از این مجموعه می توانید درباره راهنمای خرید CRM و چگونگی انتخاب این نرم افزار مطالعه کنید.