CRM تحلیلی چیست؟
CRM تحلیلی یکی از انواع CRM است که به فرآیند تجزیه و تحلیل داده ها و تعاملات مشتری برای رسیدن به اهدافی خاص کمک می کند. به طور کلی، CRM ها همان طور که از نام آنها (Customer Relationship Management) پیداست، برای مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های مختلف طراحی شده اند و از نظر کاربرد و اهداف به دسته های سی آرم مشارکتی، عملیاتی، استراتژیک و سی ار ام تحلیلی تقسیم می شوند. نرم افزار CRM تحلیلی که یکی از این نرم افزارها با قابلیت خاص است، با استفاده از تحلیل داده ها، بینش بیشتری درباره رفتار و ترجیحات مشتریان به کارفرما می دهد و از این طریق به تصمیم گیری بهتر و دقیق تر کمک می کنند.
در این مقاله به تعریف سی ار ام تحلیلی، بررسی مزیت ها، قابلیت ها و ویژگی های این نوع از CRM می پردازیم. اگر شما هم به قابلیت های CRM تحلیلی برای توسعه و رشد سازمان خود نیاز دارید، ادامه این مطلب می تواند برای شما مفید باشد. هم چنین اگر نیاز به دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه آشنایی با CRM تحلیلی و یا مشاوره خرید CRM داشتید هم می توانید با کارشناسان مجموعه رهسام تک تماس بگیرید.
سی ار ام تحلیلی چیست؟
سی ار ام تحلیلی چیست؟ CRM تحلیلی به نوعی از این نرم افزارها اشاره دارد که وظیفه آنها تجزیه و تحلیل یا همان آنالیز داده های مشتریان است؛ این داده ها شامل اطلاعات تماس مشتری، ویژگی های شخصیتی و رفتار آنلاین و یا آفلاین مشتری است که توسط سی ار ام تحلیلی،آنالیز شده و در اختیار مدیران قرار می گیرد تا بتوانند تصمیمات درست و آگاهانه ای بگیرند و روابط با مشتریان را در سازمان خود بهبود ببخشند.
سی آر ام تحلیلی Analytical CRM از ابزارها و تکنیک‌های تحلیلی پیشرفته برای استخراج اطلاعات ارزشمند از داده‌های مشتری استفاده می‌کنند؛ در واقع رفتار مشتری در خرید محصولات و یا خدمات توسط این سیستم ها بررسی، تجزیه و تحلیل می شود و برای کاربرد در قرآیندهای دیگر ارائه می شود. در CRM تحلیلی بر خلاف دیگر انواع این نرم افزار، اطلاعات تنها جمع آوری نمی شود؛ بلکه داده ها غنی تر می شوند تا بتوان به صورت واقعی از آنها برای پیشبرد اهداف فروش، افزایش رضایت مشتری و ارزش طول عمر مشتری استفاده کرد.
در واقع اگر بخواهیم بگوییم که Analytical CRM چیست؟ باید اشاره کرد که این سیستم، یک فرآیند پشت صحنه است که بدون آگاهی مشتریان، رفتارهای این افراد را مورد بررسی قرار می دهد تا بتواند رفتار مصرف کنندگان را پیش بینی کرده و از این طریق باعث حفظ مشتریان قبلی و یا جذب مشتریان جدید شود.
بررسی اجزاء مهم سی ار ام تحلیلی
سی ار ام تحلیلی از اجزای زیادی تشکیل شده است که ابزارهایی برای کمک به تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان هستند؛ شناخت این اجزاء کمک زیادی در راستای آشنایی با CRM تحلیلی خواهد کرد. در نگاه کلی، سه جزء مهم CRM تحلیلی موارد زیر هستند:
- انبار داده یا Data Warehouse: انبار داده در نرم افزار CRM تحلیلی، پایگاهی برای جمع آوری، یکپارچه سازی و آماده سازی داده های مشتریان است که عنصر اصلی و مهم این نوع نرم افزار سی ار ام به شمار می آید. انبار داده تضمینی برای ذخیره سازی ایمن دادها ها است تا اطمینان داشته باشیم که برای اهداف تجزیه و تحلیل در CRM تحلیلی در دسترس هستند؛ بنابراین می توان به تمامی اطلاعات تماس، صورت حساب ها و بازخوردهای وبسایت به سادگی دسترسی داشت.
- ماژول داده کاوی یا Data Mining Module: علاوه بر مولفه های اساسی، ابزار دیگری هم با نام داده کاوی در این نرم افزار موجود است که به دسته ای از ابزارهایی اطلاق می شود که به صورت خودکار، حجم زیادی از اطلاعات را تجزیه و تحلیل می کنند. در واقع داده کاوی یکی از مهم ترین ویژگی های Analytical CRM است که داده های ذخیره شده را برای یافتن یک الگوی معنی دار تحلیل می کند و کمک می کند تا فرضیه هایی از نیازهای مشتری داشته باشید.
- ابزارهای پردازش تحلیل آنلاین یا OLAP Tools: آخرین عنصر در تعریف سی ار ام تحلیلی، ابزارهای پردازش آنلاین هستند که داده ها را از چندین منبع جمع آوری می کنند تا بتوان از آنها برای تجزیه و تحلیل داده های تجاری از دیدگاه های مختلف استفاده کرد. به طور مثال، اطلاعات مربوط به اقلامی که مشتری خریداری کرده است در یک پایگاه داده ذخیره سازی می شود؛ رنگ، اندازه و دیگر اطلاعات نیز در یک فضای دیگر ذخیره خواهد شد. OLAP مجموعه این داده ها را در یک مکان جمع آوری کرده تا به سوالاتی مانند اینکه کدام رنگ محبوب تر است و یا رفتار مشتری بر اساس چینش محصول چگونه است، پاسخ داده و امکان تصمیم گیری منعطف تر و موثرتر را فراهم می کند.
سی آر ام تحلیلی Analytical CRM با کمک این ابزارها، عملکرد نهایی خود یعنی تجزیه و تحلیل اطلاعات را انجام می دهد و در ک این مفاهیم، تاثیر به سزایی در به کارگیری بهتر CRM تحلیلی در راستای اهداف افزایش فروش و افزایش مشتری در هر سازمان خواهد داشت.
مزایای نرم افزار CRM تحلیلی
مزایای استفاده از نرم افزار CRM تحلیلی چیست؟ مزایا CRM تحلیلی طیف گسترده ای از کاربردهای این نرم افزار را شامل می شود که در نهایت به پیش بینی رفتار مشتری، دسته بندی اطلاعات و در نهایت بهبود روابط با مشتریان کمک خواهد کرد. سی ار ام تحلیلی در یک کلام به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید، رفتارهای آینده آنها را پیش بینی کرده و در نتیجه فروش بیشتری را تجربه کنید. در ادامه برخی دیگر از فواید CRM تحلیلی را مشاهده می کنید:
- حفظ مشتریان سودآور با استفاده از تحلیل اطلاعات
- تشخیص مشتریان جدید با امکان تبدیل به مشتری ایده آل
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و تجربه بهتر مشتریان
- کمک به طراحی کمپین های بازاریابی اثربخش
- بهینه سازی و افزایش فرصت های فروش
- افزایش راندمان و کاهش هزینه های عملیاتی
- افزایش قدرت پیش بینی، تصمیم گیری و برنامه ریزی مالی دقیق تر
- افزایش سرعت و دقت در تحلیل اطلاعات
- استفاده بهینه از زمان، منابع و داده ها
ویژگی های Analytical CRM باعث می شود که مزیت های گسترده ای از جمله تحلیل حجم زیادی از داده های مشتریان که توسط یک نفر ممکن نیست را برای هر تجارت به ارمغان بیاورد. در نهایت پاسخ سوال سی ار ام تحلیلی چیست هم با تعریف مزیت هم این نرم افزار پاسخ داده می شود و آن هم شناخت بهتر و تعامل بیشتر با مشتریان است که به افزایش فروش و در نهایت سودآوری شرکت منجر می شود.
شرکت ها چطور از مزایای سی آر ام تحلیلی Analytical CRM استفاده می کنند؟
با استفاده از سی آر ام تحلیلی Analytical CRM شرکت ها و سازمان ها می توانند پردازش اطلاعات در حجم بسیار بالایی داشته باشند که امکان آنالیز این اطلاعات توسط افراد وجود ندارد و یا بسیار دشوار است. روزانه حجم زیادی از اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود و این داده ها زمانی ارزش دارند که به درستی پردازش و تجزیه و تحلیل شده و فرآیند آنالیز را در CRM تحلیلی طی کنند. برخی از مزایا CRM تحلیلی برای شرکت ها را در ادامه مشاهده می کنید:
- جمع آوری و سازمان دهی اطلاعات مشتریان و نگه داری در در پایگاه داده
- امکان شناسایی مشتریان بالفعل و بالقوه و تعامل بهتر با مشتریان
- کمک به کمپین های بازاریابی با استفاده از تحلیل داده ها
- کمک به حفظ مشتری با بررسی رفتار و خرید مشتریان
- قدرت پیش بینی آینده و برنامه ریزی های مالی
به طور مثال، سی ار ام تحلیلی این امکان را می دهد که بتوانید درباره قدرت خرید مشتریان و انتخاب هایی که داشته اند، نتیجه گیری کنید؛ این درک بهتر از مخاطبان بر بهبود روند فروش و رضایت مشتری اثر گذاشته و کمک می کند تا استراتژی های فروش را بر اساس گروه هایی که قصد فروش خدمت یا محصول به آنها را دارید، بچینید. به طور کلی، تعریف سی ار ام تحلیلی این است که این نرم افزار به کسب وکارها این امکان را می‌دهد تا از بینش‌های داده محور برای تصمیم‌گیری آگاهانه، بهبود روابط با مشتری و رشد کسب وکار استفاده کنند.
آشنایی با CRM تحلیلی؛ بررسی ویژگی های Analytical CRM
ویژگی های Analytical CRM که یکی از فاکتورهای مهم آشنایی با CRM تحلیلی هستند، به جنبه های گسترده ای از این نرم افزار اشاره دارد که کسب و کارها را با ارزیابی مشتری به سمت پیش بینی قصد خرید مخاطبان و تصمیم گیری بهتر با استفاده از داده های تحلیل شده هدایت می کند. با استفاده از یک CRM تحلیلی مناسب و اطلاعات آنالیز شده این نزم افزار، دید روشن تری از بخش فروش، اطلاعات مشتریان و کمپین های بازاریابی خواهید داشت. برخی از ویژگی ها در نرم افزار CRM تحلیلی به شرح زیر است:
- داده کاوی
- تجزیه و تحلیل و قدرت پیش بینی
- دسته بندی و تفکیک مشتریان در گروه های مختلف
- امکان شخصی سازی و سفارشی سازی قابلیت های CRM تحلیلی
- اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) مرتبط با بازاریابی و فروش
- تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری (CLV)
- بازاریابی مبتنی بر حساب (توجه به نقاط تماس ضروری)
- Buyer Persona Builder (ساخت تصویر واضح از پرسونای مشتری)
- افزایش راندمان فعالیت های فروش و بازاریابی
- تبدیل مشتریان بالقوه و بینش درک مشتری
- کمک به تولید و افزایش فرصت های فروش
- گزارش های فروش، نمودار درآمد و رضایت مشتری
با بررسی این ویژگی های نرم افزار CRM تحلیلی، به سادگی می توان درک کرد که Analytical CRM چیست؛ این نرم افزار تمایم قابلیت های فوق را در راستای تحلیل داده های ورودی هر سازمان استفاده می کند.
آشنایی با CRM تحلیلی؛ تفاوت با مدل های دیگر CRM
برای آشنایی با CRM تحلیلی، ویژگی های این نرم افزار را بررسی کردیم؛ همان طور که اشاره کردیم انواع دیگر از crm هم وجود دارد که عملکردهای متفاوتی نسبت به نوع تحلیلی دارند. در ادامه تعریف سی ار ام تحلیلی و تفاوت این نرم افزارها با یکدیگر را مورد بررسی قرار می دهیم:
سی آر ام تحلیلی Analytical CRM همان طور که اشاره کردیم وظیفه تجزیه و تحلیل داده های مختلف سازمان را بر عهده دارد.
Crm عملیاتی هم فرآیندهای تجاری سازمان را ساده سازی کرده و به تولید سرنخ فروش کمک می کند.
Crm مشارکتی نیز این نرم افزار داده های بازاریبای، فروش و خدمات را جمع آوری کرده و مشارکت را در هر کسب و کار افزایش می دهد.
در واقع تفاوت این نرم افزارها در قابلیت هایی که ارائه می کنند، کاملا مشهود است؛ بر اساس نیاز شرکت، اهداف و کاربردهای مورد نیاز می توانید هر کدام از این سیستم ها را برای توسعه بخش فروش و بهبود روابط با مشتریان خود استفاده کنید.
قابلیت های CRM تحلیلی؛ انواع تجزیه و تحلیل
انواع تجزیه و تحلیل هم یکی از مهم ترین قابلیت های CRM تحلیلی هستند؛ سی آر ام تحلیلی Analytical CRM بر اساس مبناهای متفاوتی دسته بندی می شود که به نوع تجزیه و تحلیل در این نرم افزارها اشاره دارد که شامل CRM تحلیلی نوع
- Descriptive یا توصیفی: CRM تحلیلی نوع توصیفی دادهایی از فعالیت های گذشته را جمع آوری کرده و به افراد کمک می کند تا روند پیشرفت کسب و کار خود را بررسی کنند.
- Predictive یا پیش بینی کننده: نرم افزار CRM تحلیلی نوع Predictive از داده های قبلی برای پیش بینی آینده استفاده می کند که در کمپین های فروش و بازاریابی بسیار موثر است.
- Prescriptive یا تجویزی: این نوع از سی ار ام تحلیلی چیست؟ این آنالیز یک قدم از دیگر تجزیه و تحلیل ها فراتر می رود و علاوه بر پیش بینی، توصیه هایی برای استراتژی های فروش و بازاریابی ارائه می کند.
هستند. مدل های دیگی از تجزیه و تحلیل هم در این نرم افزار وجود دارد که قابلیت های مختلفی دارند؛ هر چند که این مدل های آنالیز در سی ار ام تحلیلی تفکیک می شوند، اما هم پوشانی هایی میان این تجزیه و تحلیل ها وجود دارد.
قابلیت های CRM تحلیلی؛ انواع تجزیه و تحلیل از نظر هدف
قابلیت های CRM تحلیلی بسیار گسترده است و از نظر اهداف هم تجزیه و تحلیل های متفاوتی در سی ار ام تحلیلی وجود دارد که به بخش های مختلف سازمان مرتبط می شود.
- تجزیه و تحلیل مشتری: این مدل آنالیز در CRM تحلیلی به تحلیل و ارائه گزارش از رفتار مشتریان می پردازد و به بررسی سودآوری مشتری در بخش های مختلف کمک می کند.
- تجزیه و تحلیل بازاریابی: برنامه ریزی و مدیریت کمپین های بازاریابی با استفاده از این مدل تجزیه و تحلیل در سی ار ام تحلیلی انجام می شود که داده هایی در راستایی شناسایی فرصت های بازاریابی ارائه می کند.
- تجزیه و تحلیل فروش: این آنالیز به بخش فروش مرتبط است و وظیفه تحلیل داده های فروش برای پیش بینی سود و طراحی استراتژی های فروش را بر عهده دارد.
- تجزیه و تحلیل خدمات: این بخش هم با مشتری ارتباط مستقیمی دارد و در آن اطلاعات و داده های خدمات و محصولات برای ارزیابی رضایت مشتری آنالیز می شوند.
- تجزیه و تحلیل کانال: مزایا CRM تحلیلی در این بخش، بررسی نقاط تماس با مشتری و ترجیحات مخاطبان از میان وسایل ارتباطی مانند تلفن و یا ایمیل انجام می شود.
به طور کلی، در هر بخش و با هر هدف، می توان از مجموعه این تجزیه و تحلیل ها در سی ار ام تحلیلی برای پیش برد اهداف فروش و افزایش فرصت های فروش بهره برد.
در این مقاله پرسش Analytical CRM چیست را پاسخ دادیم؛ حال بهترین نوع از نرم افزار crm در جهان که نرم افزار crm مایکروسافت است را به شما معرفی می کنیم که مزایای بسیار زیادی برای سازمان های مختلف دارد. برای دریافت مشاوره خرید این نرم افزار با کارشناسان رهسام تک تماس بگیرید. هم چنین در مقاله راهنمای خرید crm می توانید نکات مهم در انتخاب این نرم افزار را مطالعه کنید.
