انواع CRM

پیش از پرداختن به انواع CRM بهتر است توضیح کوتاهی درباره این نرم افزار بدهیم. CRM مخفف Customer Relationship Management  است و به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد. CRM یک سیستم اطلاعاتی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت کنند و با آنالیز این اطلاعات اهداف مدیریتی خود در بخش فروش را دنبال کنند. می توانید به کسب و کارها در موارد زیر کمک کند:

• افزایش فروش: به وسیله شناسایی مشتریان بالقوه و ارتباط با آنها و شناسایی مشکلات قیف فروش
• بهبود خدمات مشتری: به وسیله تسریع حل مشکلات مشتریان (در تعریف انواع CRM نیز بایستی توجه شود که بیشترین اهمیت در بخش خدمات پس از فروش تعریف می‌شود.)
• شخصی سازی تجربه مشتری: انواع سی ار ام طراحی شده اند تا به سازمان ها کمک کنند بهترین ایده ها را برای شخصی سازی تجربه مشتری پیاده سازی کنند.

تقسیم بندی های متفاوت انواع نرم افزار CRM

انواع نرم افزار CRM را از منظرهای متفاوتی می توان بررسی کرد. تقسیم بندی از نظر معماری و اهداف طراحی متداول ترین نوع تقسیم بندی انواع مختلف سی ار ام  است. مدیران شرکت ها عموما برای انتخاب نرم افزار مورد نیاز خود، انواع CRM را بررسی و مناسب ترین نوع آن را نسبت به سیستم های کاری خود انتخاب می کنند.

CRM انواع مختلفی دارد که هر کدام برای کسب و کارهای مختلف مناسب هستند. در این مقاله از رهسام تک، انواع نرم افزار CRM را معرفی خواهیم کرد و مزایا و معایب هر کدام را بررسی خواهیم کرد. مشورت با متخصصین این حوزه که با انواع سی آر ام آشنایی دارند می تواند بسیار مفید باشد. برای مقایسه انواع CRM در ادامه این مطلب انواع نرم افزار سی ار ام از جهت معماری و هدف به شما معرفی کرده و بهترین راه تصمیم گیری برای انتخاب را شرح خواهیم داد.

انواع سیستم ‌های CRM از منظر معماری

انواع سیستم های CRM را از نظر معماری فضای ذخیره سازی می توان به نوع ابری، لوکال یا on-premise و نوع hybrid یا ترکیبی تقسیم بندی کرد. آشنایی با انواع سی ار ام از این منظر می تواند در مدیریت هزینه ها و نوع تامین امنیت داده هایتان تاثیرگذار باشد. اینکه کدام یک از این انواع CRM را انتخاب می کنید، به وسعت تجهیزات شبکه و ذخیره سازی و تیم امنیت شبکه و IT سازمانتان بستگی دارد. در عین حال بسیاری از مدیران سازمان های بزرگ نیز با اعتماد به شرکتی که CRM را از آن تهیه می کنند، نوع ابری را ترجیح می دهند.

CRM on-premise: این نوع CRM سیستمی است که روی سرورهای داخلی شرکت نصب می‌شود. این نوع CRM انعطاف‌پذیری بیشتری دارد و می‌توان آن را متناسب با نیازهای کسب و کار سفارشی سازی کرد. با این حال، CRM on-premise  می‌تواند گران باشد و نیاز به نگهداری و مدیریت مداوم دارد.

CRM SaaS (ابری): یک سیستم ذخیره سازی اطلاعات است که به صورت ابری ارائه می شود. این نوع CRM مقرون به صرفه بوده و نیازی به نگهداری و مدیریت ندارد. با این حال،CRM SaaS  انعطاف‌پذیری کمتری دارد و ممکن است برای کسب و کارهای خاص مناسب نباشد. بیشتر شرکت های ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، در معرفی مدل های CRM خود، هم نوع ابری و هم نوع محلی را ارائه می دهند.

CRM hybrid : یک سیستم CRM است که ترکیبی از CRM on-premise و CRM SaaS است. این نوع CRM مزایای هر دو نوع را ارائه می‌دهد، اما ممکن است هزینه بیشتری داشته باشد. همانگونه که گفته شد انتخاب هر یک از این انواع سیستم های CRM کاملا بستگی به بودجه و ترجیحات شما دارد.

انواع CRM از منظر اهداف طراحی

انواع CRM هر چند همه بر اساس تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان هستند اما بر اهداف متفاوتی تمرکز دارند. سازمان های مختلف برای نتیجه گیری بهتر از اتوماتیک سازی فرآیند های مربوط بر فروش، درباره انواع سی ار ام مطالعه و نوعی را انتخاب می کنند که بسته به نوع فعالیت و الزماتشان بهترین نوع CRM برای آنهاست. در واقع تمامی کمپانی های مطرح توسعه دهنده نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی جنبه های مورد نیاز برای این امر را پوشش می دهند؛ اما با تاکید بر یک بخش نرم افزار خود را تحلیلی، استراتژیک، عملیاتی، مشارکتی و … معرفی می کنند که می تواند نقاط قوت سیستمشان را برجسته کند. شرکت ها بر اساس اولویت اهدافشان می توانند نوعی از انواع سی ار ام را ترجیح دهند. در ادامه این اهداف متفاوت در انواع نرم افزار CRM را مرور خواهیم کرد.

انواع CEM  – تحلیلی 

CRM  تحلیلی: یک سیستم CRM است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا داده‌های CRM را تجزیه و تحلیل کنند. این نوع CRM برای کسب و کارهایی که می‌خواهند از داده‌های CRM برای شناسایی فرصت های فروش و بهبود تصمیم‌گیری استفاده کنند، مناسب است.

CRM analytics  می‌تواند یک ابزار قدرتمند برای کسب و کارها باشد، اما مهم است که از آن به درستی استفاده کنید. در اینجا چند نکته برای استفاده موثر از CRM analytic:

• هدف خود را پیش از تجزیه و تحلیل داده ها مشخص کنید.
• داده های مرتبط مناسب مربوط به مشتریان، معاملات، محصولات و … را جمع آوری کنید.
• ابزار های تجزیه و تحلیل می تواند به شما کمک کند داده ها را شماتیک کرده و الگوها را شناسایی کنید. معرفی انواع CRM برخی شرکت ها به قابلیت اتصال نرم افزار به دیگر ابزار های تجزیه و تحلیل تاکید می کنند.
• نتایج در نهایت باید تفسیر شده و به کمک تصمیم گیری های بعدی شما بیایند.

انواع سی ار ام – عملیاتی

CRM عملیاتی یا Operational: یکی دیگر از انواع سیستم های CRM است که به خودکار سازی فرآیند های تجاری چون اطلاعات تماس، ردیابی معاملات و مدیریت شکایات کمک می کند. تمرکز بر فعالیت های عملیاتی و خودکاری سازی آنها، نیاز به نیروی انسانی را کاهش داده و می تواند نرخ رضایت مشتریان را افزایش دهد. در نهایت، تعریف CRM عملیاتی می‌تواند این باشد که این سی ار ام، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا روابط قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند، وفاداری مشتری را هدایت کنند و با همسو کردن فعالیت‌های عملیاتی با نیازها و انتظارات مشتری، به رشد پایدار دست یابند.

انواع CRM – مشارکتی

CRM مشارکتی یا Collaborative: از محبوب ترین دیگر انواع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور موثر با مشتریان خود همکاری کنند. این شامل ابزارهای همکاری مانند چت زنده، ویدیوی کنفرانس، و اشتراک فایل می‌شود. در واقع این نرم افزار علاوه بر تنظیم ارتباط در بین اعضای تیم فروش، ارتباط بین دیگر بخش های یک مجموعه را نیز فراهم می‌کند. CRM مشارکتی از طریق ایجاد ارتباط موثر بین اعضای تیم فروش باعث به روز ماندن پروسه فروش خواهد شد.

انواع سیستم های CRM – استراتژیک

Strategic CRM (استراتژیک): این نوع از انواع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از داده‌های برای ایجاد و اجرای استراتژی‌های تجاری استفاده کنند. این شامل تعیین اهداف، ارزیابی عملکرد، و ایجاد برنامه‌های بهبود CRM می‌شود.

دیگر انواع سی ار ام

برخی از انواع سی ار ام را نمی توان در دسته بندی خاصی جای داد:

• CRM mobile یک سیستم CRM است که می‌توان آن را از طریق دستگاه‌های تلفن همراه یا تبلت‌ها استفاده کرد. این نوع CRM برای کسب و کارهایی که نیاز به دسترسی به اطلاعات CRM در حین حرکت دارند، مناسب است.
• CRM social media یک سیستم CRM است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا تعاملات خود را با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی مدیریت کنند. این نمونه از انواع سیستم های CRM برای کسب و کارهایی که می‌خواهند از رسانه‌های اجتماعی برای جذب و حفظ مشتریان استفاده کنند، مناسب است.

آشنایی با انواع سی ار ام و انتخاب مناسب آن

آشنایی با انوع سی ار ام کمک می کند مزایا و معایب خاص هر یک را بشناسید. CRM عملیاتی می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود بهره‌وری و کارایی کمک کند. CRM تحلیلی می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود تصمیم‌گیری و پیش‌بینی کمک کند. CRM مشارکتی می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود تجربه مشتری کمک کند. CRM استراتژیک می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود عملکرد تجاری کمک کند.

انتخاب یکی از انوع CRM مناسب برای سازمان شما به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله اندازه سازمان، نوع صنعت، و اهداف. اگر می‌خواهید یک نرم افزار ارتباط با مشتری را برای سازمان خود پیاده‌سازی کنید، باید با یک متخصص CRM مشورت کنید تا نوع مناسب برای شما را تعیین کند.

هنگام انتخاب مدل‌های مختلف سی آر ام ، باید به عوامل زیر توجه کنید:

• نوع کسب و کار: CRM باید برای نوع کسب و کار شما مناسب باشد.
• حجم داده: فضای ذخیره سازی آن باید بتواند حجم داده‌های شما را مدیریت کند.
• هزینه: تهیه این نرم افزار باید در بودجه شما قرار داشته باشد.
• مزایای مورد نظر: CRM باید مزایایی را که به دنبال آن هستید، ارائه دهد.

پیشنهاد رهسام تک از بین انواع مختلف سی ار ام

با انواع CRM و کاربرد های متفاوت آنها آشنا شدیم. پس از بررسی مدل‌های مختلف سی آر ام باید بتوانید براساس نیاز خود، مناسب ترین نوع این نرم افزار را برای خود انتخاب کنید. پیشنهاد رهسام تک به شما استفاده و خرید مایکروسافت CRM می‌باشد. چرا که این برنامه با قابلیت سفارشی سازی گسترده می‌تواند اکثر نیاز های کسب و کار شما را رفع و ارتباط شما با مشتریان مجموعه را با کمک هوش مصنوعی و امکانات مفید خود، بهبود ببخشد. اگر نیاز به اطلاعات بیشتری برای انتخاب برنامه مناسب خود دارید، می‌توانید به صفحه «راهنمای خرید CRM» مراجعه کنید و یا با کارشناسان رهسام تک تماس بگیرید.