دلایل شکست نرم افزار CRM

در عصر مدرن امروزی استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار ها تبدیل به یک برنامه راهبردی و راهگشا شده است تا بتوانند مشتریان بالقوه را به خود جذب و مشتریان قدیمی خود را حفظ نمایند؛ با وجود محرز بودن فواید استفاده از یک سی ار ام قدرتمند برای کسب و کار ها، مدیران زیادی تجربه خوبی از راه اندازی این سیستم ندارد و معتقدند CRM برای آنها کار نکرده است. اما آیا دلیل دلایل شکست نرم افزارCRM ، مربوط به عدم کارایی این سیستم برای برخی کسب و کارها است یا به نحوه اجرا و دلایلی غیر از خود نرم افزار مربوط می شود؟ اطلاع از این دلایل برای مدیران آگاهی که قصد راه اندازی این سیستم را دارند بسیار حیاتی است، از این رو در این مقاله تمامی دلایل شکست پروژه CRM را مرور خواهیم کرد. لازم به ذکر است که تیم متخصص رهسام تک، در تمامی مراحل راه اندازی نرم افزار CRM مایکروسافت و رفع چالش های پیش رو، کنار مشتریان خود می ماند.

از سال 2001 نرخ شکست پروژه CRM بالغ بر 50% بوده و امروزه نه تنها این سهم کم نشده است، بلکه به بالای 60% نیز رسیده است؛ آیا این درصد ها نشان دهنده ضعف نرم افزار CRM است؟ یا سرمایه گذاری در خرید نرم افزار CRM پر ریسک است؟ برای شناخت دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام مقاله را تا پایان مطالعه نمایید.

شکست پروژه CRM – فقدان اهداف مشخص و عدم آگاهی

به جرات میتوان گفت مهم ترین دلیل شکست پروژه CRM فقدان اهداف مشخص مدیریت و عدم آگاهی است؛ سازمان های فراوانی وجود دارند که بدون درک کامل اهداف و نیاز های خود و اینکه نرم افزار CRM چگونه می تواند در رفع این نیاز ها به آنها کمک کند، اقدام به پیاده سازی نرم افزار CRM می کنند.

این شرکت ها با داشتن تمایلاتی مانند ” بهبود روابط با مشتری” یا “افزایش فروش” استفاده از سی ار ام را شروع می کنند اما در تبدیل اهداف گسترده خود به اهدافی مشخص و قابل اندازه گیری ناکام می مانند، که خود منجر به یکی از دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام می شود؛ این رویکرد باعث می شود سازمان ها درک روشنی از آنچه از سیستم CRM انتظار دارند نداشته باشند و پیاده سازی نرم افزار، از هم گسیخته و بدون هدف شود؛ مطمئناً هنگامی که یک سازمان معیار های خاصی برای موفقیت نداشته باشد، ارزیابی اثر بخشی سیستم CRM و تصمیم گیری مبنتی بر داده ای که کل ریشه CRM را تشکیل می دهد، غیر ممکن می شود و منجر به شکست نرم افزار CRM می شود.

راهکار جلوگیری از شکست نرم افزار CRM به دلیل فقدان اهداف مشخص و عدم آگاهی

جلوگیری از شکست نرم افزار CRM به دلیل فقدان اهداف مشخص و عدم آگاهی کار دشواری نیست؛ در ابتدا برای اجتناب از این مشکل سازمان ها باید وقت بگذارند تا یک نیاز سنجی کامل انجام دهند؛ اصلی ترین نیاز های خود را شناسایی کنند و سپس اهدافی واضح و منطقی برای خود مشخص کنند که حتما قابل اندازه گیری باشد.

این اهداف باید با استراتژی کلی کسب و کار همسو باشند و به طور موثری به همه ذینفعان ابلاغ شوند؛ هنگامی که کسب و کار ها این رویه را پیش بگیرند متوجه می شوند که در حال حاضر در کدام مرحله از پیشرفت کسب و کار خود هستند و دیدگاه و مسیری روشن به سوی پیشرفت را مشاهده می کنند. برای اطلاع بیشتر در این زمینه درباره اهداف و KPI ها یا شاخص های کلیدی عملکرد بخوانید. این اهداف و KPIها به ارزیابی اثربخشی نرم‌افزار CRM در دستیابی به اهداف کمک می‌کنند و بینش‌هایی را برای بهبودهای بیشتر ارائه می‌کنند.

دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام- مدیریت ناکافی تغییرات و عدم پذیرش کاربر

مدیریت نادرست سازمان و کارکنان یکی دیگر از دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام است؛ اجرای موفقیت آمیز CRM مستلزم تغیر قابل توجهی در فرهنگ و فرآیند های سازمانی است؛ فرقی ندارد که شما کدام نوع از CRM را انتخاب کنید، در نهایت کارمندان شما نیز نیاز به استفاده از آن دارند؛ اگر کارمندانتان توجیه نشده و به استفاده از سیستم جدید ترغیب نشوند، به شکست پروژه CRM منجر می شود؛ چراکه در نهایت کارمندهای شما هستند که باید از سیستم استفاده و بهره برداری کنند.

این طبیعی است کارمندان شما به سیستم های قدیمی و سنتی عادت کرده باشند، آن را کامل و کارامد توصیف کنند و در برابر تغییرات جدید مقاومت کنند، به همین دلیل پیش از شروع راه اندازی نرم افزار مهم است که با کارکنانتان صحبت کنید و مزیت های استفاده از CRM را نه به سوی منافع شرکت، بلکه به سوی منافع کارکنان شرح دهید، باید انگیزه و آمادگی لازم برای عادت به فرایند ها و ابزار های جدید در کارکنان ایجاد کنید. مناسب ترین شخص سازمان برای انجام این ماموریت و انتقال این مفاهیم مدیریت است. مقاومت کارمندان یکی از مهمترین دلایل شکست نرم افزار CRM است بنابراین برای شناخت کامل راه حل های جلوگیری از آن پاراگراف بعدی را از دست ندهید.

راه حل جلوگیری از شکست پروژه CRM به دلیل مدیریت ناکافی تغییرات و عدم پذیرش کاربر

برای مقابله با شکست پروژه CRM به دست این چالش، سازمان ها باید یک برنامه مدیریت جامع که شامل عناصر ذکر شده است توسعه دهند:

ارتباط شفاف: همانگونه که بالاتر اشاره ای داشتیم کارکنان باید منطق منجر به اجرای CRM، مزایایی که به همراه خواهد داشت و اینکه چگونه بر کارهای روزانه آنها تاثیر می گذارد را درک کنند.

آموزش و پشتیبانی: ارائه یک آموزش CRM جامع و به زبان ساده به همراه پشتیبانی مداوم برای کارکنان بسیار حیاتی است و این عمل موجب افزایش اعتماد به نفس و توانایی آنها در استفاده از این سیستم جدید می شود.

تقویت و تشویق: اجرای برنامه های تشویقی و تقویتی برای سوق دادن کارمندان به سوی استفاده از CRM و تجلیل از موفقیت های آن ها می تواند به پروش فرهنگ پذیرفتن این سیستم جدید در کارکنان و جلوگیری از بروز دلایل شکست نرم افزارCRM  به علت عدم استفاده درست کارمندان بسیار کمک کننده باشد.

بازخورد و بهبود مستمر: جمع آوری منظم بازخورد از کارکنان و اصلاح مداوم سیستم CRM و فرآیندهای پشتیبانی می تواند به حفظ تعامل و رفع نیازهای در حال تحول کمک کند.

با پرداختن به جنبه های مدیریت تغییر پیاده سازی CRM، سازمان ها می توانند احتمال پذیرش کاربران و موفقیت طولانی مدت را افزایش دهند و از شکست نرم افزار های ارتباط با مشتری جلوگیری کنند.

فقدان کیفیت داده یکی از دلایل شکست پروژه های CRM

سیستم های CRM برای عملکرد موثر به شدت به داده ها متکی هستند؛ با این حال بسیاری از سازمان ها با کیفیت پایین داده ها دست و پنجه نرم می کنند که منجر به اطلاعات نادرست و مشخصات ناقص مشتریان می شود، این مشکل در نهایت تبدیل به یکی از دلایل شکست پروژه های CRM می شود. مشکلاتی که منجر به کیفیت پایین داده ها شده اند ممکن است شامل:

• ورود داده های متناقض: کارمندان ممکن است اطلاعات مشتری را در قالب های مختلف ثبت کنند، از اصطلاحات متفاوتی استفاده کنند یا تمام فیلدهای مورد نیاز را تکمیل نکنند که منجر به داده های پراکنده و غیرقابل اعتماد شود.
• اطلاعات منسوخ یا ناقص: اطلاعات تماس مشتریان، تاریخچه خرید و سایر داده‌های مرتبط ممکن است به‌روز نگه داشته نشوند و این امر مفید بودن سیستم CRM را محدود می‌کند.
• داده های مخفی: اطلاعات مشتری ممکن است در چندین سیستم پراکنده باشد، اینگونه دستیابی به یک دید جامع از مشتری دشوار تر می شود.
• فقدان حاکمیت داده: بدون سیاست‌ها، رویه‌ها و مسئولیت‌های شفاف برای مدیریت داده، کیفیت داده‌های CRM می‌تواند به سرعت بدتر شود.

عواملی که شرح داده شده اند یکی از دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام در سازمان های، نوپا، نا هماهنگ یا با تیم های جزیره است، بنابراین برای جلوگیری از وقوع این اتفاق ادامه مقاله را مطالعه نمایید.

راهکار برای فقدان کیفیت داده برای جلوگیری از شکست نرم افزار های ارتباط با مشتری

شرکت هایی که قصد جلوگیری از شکست نرم افزار های ارتباط با مشتری به وسیله چالش هایی که ذکر شده است را دارند باید عوامل شرح داده شده را رعایت کنند:

استانداردهای کیفیت داده: ایجاد دستورالعمل‌ها و بهترین روش‌ها برای ورود، قالب‌بندی و نگهداری داده‌ها.

نظارت بر داده ها: انتصاب مباشران اختصاصی داده مسئول حفظ کیفیت و یکپارچگی داده ها.

یکپارچه سازی داده ها: یکپارچه سازی سیستم CRM با سایر سیستم های مرتبط برای اطمینان از یک منبع واحد و به روز اطلاعات مشتری.

پاکسازی: مرور و پاکسازی منظم داده های CRM برای رفع هرگونه ناسازگاری یا نادرستی.

آموزش کاربر و پاسخگویی: آموزش کارکنان در مورد اهمیت کیفیت داده ها و پاسخگو نگه داشتن آنها برای حفظ اطلاعات دقیق و کامل مشتری.

با پرداختن به کیفیت داده ها، سازمان ها می توانند اطمینان حاصل کنند که نرم افزار CRM آنها بر پایه ای مستحکم از داده های قابل اعتماد ساخته شده است و از این علت شکست نرم افزار های CRM جلوگیری کنند.

یکی دیگر از دلایل شکست نرم افزار CRM: عدم سفارش سازی و سازگاری

عدم سفارش سازی و سازگاری یکی دیگر از دلایل شکست نرم افزار CRM است؛ به طور کلی نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری به گونه ای طراحی می شوند که یک راه حل مناسب برای همه باشند، اما واقعیت این است که هر سازمانی فرایند های تجاری، گردش کار و نیاز های مشتری منحصر به فردی دارد.

هنگامی که سیستم CRM نتواند با این الزامات منحصر به فرد هماهنگ شود، می تواند منجر به نا امیدی، عدم پذیرش و در نهایت تبدیل به علت شکست نرم افزار های CRM شود؛ انتخاب سی ار ام قدرتمند و قابل سفارشی سازی و پس از آن سفارشی سازی اصولی مهم ترین راهکار مقابله با این چالش است که در ادامه شرح خواهیم داد. همچنین می توانید برای شناخت قابلیت های سفارشی سازی CRM مایکروسافت در رهسام تک روی کلمات رنگی کلیک کنید

پیشنهاداتی برای جلوگیری از این علت شکست نرم افزار های CRM

اجرای موفقیت آمیز سیستم مدیریت روابط با مشتریان مستلزم درجه بالایی از سفارشی سازی و سازگاری است تا اطمینان حاصل شود که سیستم به طور یکپارچه با عملیات های موجود در سازمان مطابقت دارد، بدون این سازگاری ها یک علت شکست نرم افزار های CRM دیگر به وجود می آید.

در ادامه چند فعالیت شرح داده می شود که به رفع این مشکل کمک می کند:

1. سفارشی‌سازی رابط‌های کاربری: تنظیم رابط کاربری سیستم CRM برای مطابقت با نام تجاری، اصطلاحات و گردش‌های کاری معمولی سازمان.
2. یکپارچه سازی با سایر سیستم ها: اطمینان از اینکه سیستم CRM می تواند به طور یکپارچه با سایر ابزارهای مهم تجاری مانند نرم افزار حسابداری، پلتفرم های اتوماسیون بازاریابی و سیستم های پشتیبانی مشتری یکپارچه شود.
3. خودکارسازی گردش کار: پیکربندی سیستم CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری و ساده‌سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری.
4. توسعه گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی: ایجاد گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی که بینش‌های عملی مختص نیازهای سازمان را ارائه می‌دهند.
5. انطباق با الزامات در حال تحول: حفظ انعطاف پذیری برای انطباق سیستم CRM با تغییر نیازها و فرآیندهای سازمان در طول زمان.

سازمان‌هایی که نمی‌توانند زمان و منابع لازم را برای سفارشی‌سازی و تطبیق سیستم CRM با الزامات منحصر به فرد خود سرمایه‌گذاری کنند، اغلب متوجه می‌شوند که این سیستم در ارائه مزایای مورد انتظار شکست می‌خورد و منجر به سرخوردگی و رها کردن آن می‌شود.

دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام: عدم نگهداری و پشتیبانی مداوم

سیستم های CRM پلتفرم هایی نیستند که آنها را پیاده سازی کنید و پس از آن، کاملا آنها را به فراموشی بسپارید؛ حفظ سیستم، به روز رسانی آن در نیاز و ارائه پشتیبانی مداوم از کاربران، برای موفقیت بلند مدت این پلتفرم بسیار حائز اهمیت است، با این حال، بسیاری از سازمان ها در تخصیص منابع و توجه لازم به این فعالیت های نگهداری و پشتیبانی مستمر ناتوان هستند؛ در صورت فراموشی این نکته، به شما اطمینان داده می شود که یکی دیگر از دلایل شکست استفاده از نرم افزار سی ار ام را در دستان خود دارید. دلایلی که بیشتر سازمان ها را به سوی این عدم نگهداری سوق می دهد معمولا شامل:

منابع IT ناکافی: تیم فناوری اطلاعات مسئول سیستم CRM ممکن است با پهنای باند محدود به نگهداری و پشتیبانی مداوم اختصاص داده شود.

اولویت‌های رقابتی: سایر طرح‌ها یا پروژه‌های فوری فناوری اطلاعات ممکن است اولویت داشته باشند و باعث شود که سیستم CRM از اولویت لازمه برخوردار نشود.

عدم مالکیت واضح: اگر مشخص نباشد که چه کسی مسئول نگهداری و پشتیبانی از سیستم CRM است، ممکن است منجر به عوامل شکست پروژه های CRM شود.

راهکار های مقابله با شکست نرم افزار CRM از جهت عدم نگهداری و پشتیبانی مداوم

برای مقابله با شکست نرم افزار CRM از جهت عدم نگهداری، باید عوامل زیر را رعایت کنید:

برنامه نگهداری پیشگیرانه: یک برنامه نگهداری و پشتیبانی منظم برای سیستم CRM ایجاد کنید. این باید شامل به روز رسانی نرم افزار، رفع اشکال، پشتیبان گیری از پایگاه داده و نظارت بر عملکرد باشد. تخصیص منابع و بودجه اختصاصی برای نگهداری مداوم ضروری است.

ارزیابی پشتیبانی فروشنده: تعهد فروشنده به ارائه نگهداری و پشتیبانی طولانی مدت را به دقت ارزیابی کنید. به دنبال فروشندگانی باشید که سابقه ثابتی در حمایت از محصولات خود در طول سالیان متمادی دارند.

CRM مبتنی بر ابر را در نظر بگیرید: سیستم CRM را به یک راه حل مبتنی بر ابر منتقل کنید، که معمولاً شامل به‌روزرسانی‌های خودکار، وصله‌های امنیتی و زیرساخت‌های مقیاس‌پذیر است. این می تواند بار تعمیر و نگهداری نرم افزار در محل را کاهش دهد. برای آشنایی بیشتر با CRM ابری مایکروسافت، به این صفحه از وبسایت رهسام تک مراجعه نمایید.

چرا رهسام

رهسام تک با داشتن سال ها تجربه فروش و پشتیبانی CRM مایکروسافت به عنوان قدرتمند و محبوب ترین نرم افزار این حوزه در جهان، در تمامی مراحل اعم از مشاوره، پیاده سازی، پشتیبانی های لازم پس از پیاده سازی و … شما عزیزان را به سوی اهدافتان همراهی می کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با CRM می توانید بخش بلاگ های رهسام را مشاهده نمایید، همچنین در صورت داشتن هر گونه سوال، کارشناسان رهسام همیشه آماده خدمت رسانی هستند.