ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری یا Customer lifetime value (CLV or CLTV) معیاری است که نشان دهنده سود و درآمدزایی هر شرکت از مشتریان خود و مقایسه آن با طول عمر مشتری می باشد. در واقع ورود مشتری به یک شرکت، خرید اولیه و تکرار تعداد خریدهایی که از شرکت انجام می دهد، فاکتورهایی هستند که در تحلیل ارزش طول عمر مشتری مورد استفاده قرار می گیرند. این مساله به ویژه در شرکت های در حال توسعه، اهمیت بسیار زیادی برای پیشرفت و ارتقاء تجارت دارد.
با استفاده از این فرآیند می توانید میزان وفاداری مشتری و نیز میزان سرمایه های بازگشتی و نیز مورد نیاز را بسنجید؛ اگر مشتریان در دفعات زیادی به خرید خود ادامه دهند، نشانه خوبی از روند درست فعالیت شما می باشد و از این نظر است که این موضوع اهمیت زیادی برای صاحبان کسب و کار دارد. افزایش ارزش طول عمر مشتری به معنای صرف هزینه کمتر برای جذب و نگه‌داری مشتریان است. در این مقاله از رهسام تک، نگاه دقیق تری به موضوع ارزش طول عمر مشتریان خواهیم داشت.
تعریف دقیق ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟
در نگاه کلی، ارزش طول عمر مشتری (CLV) معیاری از میزان سود یک مشتری برای تجارت شما است که تعیین کننده بسیاری از تصمیم گیری ها در ارتباط با این مشتری می باشد. یعنی وقتی عدد خاصی برای محاسبه CLV مشتری در نظر گرفته می شود، بر این اساس میزان سرمایه گذاری روی هر مشتری تعیین خواهد شد. این مساله به طراحی استراتژی هر کسب و کار برای حفظ مشتریان قدیمی و نیز جذب مشتریان جدید کمک می کند.
با ذکر یک مثال می توانیم درک بهتری از این پدیده داشته باشیم. تصور کنید که هر روز از قهوه فروشی محبوب خود قهوه ای خریداری می کنید، میزان محاسبه ارزش طول عمر مشتری که شما هستید، برای این کافی شاپ کوچک ممکن است بیشتر از نمایندگی بزرگ یک خودرو معروف باشد؛ زیرا شما از کیفیت محصول و نیز قیمت آن راضی هستید و خرید خود را بارها و بارها تکرار می کنید. ارزش طول عمر مشتری از این جهت مهم است که به شرکت ها کمک می کند تا تعادلی میان قیمت مناسب برای محصول و نیز تجربه خوب هر مشتری ایجاد کنند و با استفاده از تکنولوژی های جدید بازاریابی و طراحی استراتژی های فروش، بتوانند به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنند.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری برای شرکت ها
اهمیت ارزش طول عمر مشتری در استفاده از این پارامتر برای کاهش نرخ از دست دادن مشتریان، افزایش عمر مشتری در سیستم و شناخت و رفع نیازهای مشتری برای افزایش رضایت مندی آنها می باشد. اگر حضور مشتری در تجارت خود را یک سفر در نظر بگیرید، محاسبه ارزش طول عمر مشتری باعث می شود تا مشتریان تجربه خوبی از این سفر داشته باشند، احساس پشیمانی نکنند و شما هم از طولانی شدن این مسافرت سود ببرید.
بهتر است که تنها با فاکتور پول، ارزش مشتری را نسنجید؛ مجموعه ای از عوامل انرژی، زمان و مسائل احساسی وجود دارد که علاوه بر پول در تصمیم گیری مشتریان موثر است. در واقع برای بهبود ارزش طول عمر مشتری بررسی و تحیلی همه این موارد برای یک تجارت و تحلیل مشتریان اهمیت زیادی دارد.
مزایای تحلیل ارزش طول عمر مشتری چیست؟
مزایای زیادی را می توان در ارتباط با تحلیل ارزش طول عمر مشتری برای یک تجارت نام برد. افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق تحلیل و محاسبه، بینش دقیقی از رفتار مشتریان، محصولات پرفروش و نقاط مستعد سرمایه گذاری خواهید داشت. در ادامه برخی دیگر از مزایای ارزش طول عمر مشتری (CLV) را مشاهده می کنید.
- افزایش درآمد شرکت در طول زمان
- حفظ مشتریان و افزایش حس وفاداری در این افراد
- شناسایی مشتریان بالقوه
- کاهش هزینه های بازاریابی و جذب مشتریان
این مزیت ها نیاز به درک ارزش طول عمر مشتریان در مسیر هر تجارت را مشخص می کنند. به طور کلی، بر اساس تقسیم بندی مشتریان، نیازها و اهداف متفاوتی برای این افراد وجود دارد که بر این اساس ارزش مشتری نیز متفاوت خواهد بود. برای بهره مندی کامل از این مزایا، باید گروه متفاوت این مشتریان و نیز فاکتورهایی که در بالا به آنها اشاره کردیم را مد نظر قرار دهید.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری
محاسبه ارزش طول عمر مشتری، تنها با فرمول های ساده ریاضی ممکن نیست؛ زیرا بسیاری از فاکتورهای ناملموس مانند شهرت برند، کیفیت خدمات، موارد عاطفی و بسیاری از موضوعات دیگر در این محاسبه تاثیر دارند. فرمول محاسبه CLV به شکل زیر است:
(مزایای کل مشتری – مجموع هزینه‌های مشتری) = ارزش مشتری یا (B – C = CV)
فرمول های دیگری هم برای این محاسبات موجود هستند؛ اما با استفاده از این فرمول نیز می توانید به سادگی به تحلیل ارزش طول عمر مشتری برای طراحی استراتژی برخورد با مشتریان بپردازید.
راهکارهای بهبود ارزش طول عمر مشتری
راهکارهای بهبود ارزش طول عمر مشتری توصیه هایی برای پیشرفت و رشد یک شرکت و درآمدزایی بیشتر آن است. در ادامه چند راه حل که می تواند در این زمینه کمک کننده باشد را مورد بررسی قرار می دهیم.
- ورود جذابی را برای مشتریان رقم بزنید.
تحلیل اطلاعات مشتریان در این زمینه می تواند بسیار مفید باشد. جذابیت ها در ارائه محصول می تواند در افزایش مشتری ها و نیز ماندگاری آنها تاثیر زیادی داشته باشد. این فرآیند تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل که با عنوان قیف فروش شناخته می شود، نقش مهمی در بهبود ارزش طول عمر مشتری دارد.
- به ساخت یک مشتری وفادار کمک کنید.
یکی دیگر از راهکارهایی که در تقویت ارزش طول عمر مشتری می توان به آن اشاره کرد، در نظر گرفتن تخفیف ها و خدمات منحصر به فرد برای مشتریان موجود و یا مشتریان خاص است که باعث افزایش وفاداری و عمر مشتری خواهد شد.
- تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی را تقویت کنید.
وقتی یک مشتری برای بار اول از شما خرید می کند، این نقطه در واقع ابتدای ورود این مشتری است. پیگیری و ایجاد ارتباط با مشتریان از از طرف تیم خدمات و پشتیبانی اهمیت بسیار بالایی در افزایش ارزش طول عمر مشتری دارد.
- کیفیت محصولات خود را افزایش دهید.
هر چقدر که کیفیت محصولات خود را بالاتر ببرید، اعتماد مشتریان به برند و محصولات شما افزایش پیدا خواهد کرد و این ویژگی ای است که مشتریان را در ارتباط با شما نگه می دارد.
- خاطره خوبی از برند خود در ذهن مشتریان خود ایجاد کنید.
به صدای مشتریان ناراضی گوش دهید و با پذیرش پیشنهادهای سازنده، سطح برند خود را ارتقاء داده و تجربه خوبی از مشتری مداری در ذهن کاربران خود باقی بگذارید.
خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان در رهسام تک
در این مقاله با اهمیت ارزش طول عمر مشتری در یک سیستم موفق آشنا شدیم. مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق نرم افزارهایی مانند نرم افزار CRM مایکروسافت، در این زمینه به صاحبان کسب و کارها کمک می کند تا با تحلیل اطلاعات و ردیابی سرنخ های فروش، ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند.
برای دریافت مشاوره و راهنمایی می توانید با کارشناسان مجموعه رهسام تک در تماس باشید و این نرم افزار را برای بهبود و توسعه تجارت خود انتخاب کنید. در بلاگ دیگری از این مجموعه نیز می توانید درباره تفاوت کاربر و مشتری در CRM بخوانید.
