فرایند فروش

فرایند فروش چیست؟ فرایند فروش (Sales Process) مجموعه ای از اقدامات مهمی است که کارشناسان فروش برای تکمیل یک چرخه فروش ایده آل، آنها را دنبال می‌کنند و مشتریان بالقوه را از مرحله آگاهی یا ناآگاهی از نیازهایشان تا رفع این نیاز ها توسط خدمات سازمان و پرداخت هزینه هدایت می‌کنند. یک فرایند فروش کارآمد، از اقداماتی شکل می‌گیرد که مطمئن باشید تعاملات سازمان با مشتریان، تا انتها پیش می‌رود و معاملات در نیمه راه، از بین نمی‌روند.

در دیگر تعاریف، از فرایند فروش به عنوان یک نقشه راه برای کارکنان بخش فروش نام برده می‌شود که درنهایت منجر به تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان سازمان می‌شود. همچنین یکی از ویژگی های یک فرایند فروش خوب، داشتن مراحلی است که فروشندگان بتوانند با کمک آنها ارتباط خود با مشتریان را زنده و پویا نگه دارند؛ ازین رو اهمیت فرایند فروش بسیار زیاد است.

زمانی‌که بخواهید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای مکانیزه نمودن فرایندهای فروش استفاده نمایید، بایستی تحلیل درستی از فرایندهای فروش داشته باشید. این تحلیل در شناسایی قدم‌هایی که مکانیزه خواهند شد، بسیار راهگشاست. در ادامه این مقاله از مجموعه رهسام تک به بررسی انواع فرایند های فروش می پردازیم.

معرفی و بررسی انواع چرخه فروش

در چرخه فروش، خبرگان فروش از تشبیه‌های زیادی برای فرایندهای فروش استفاده می‌نمایند، ولی معمول‌ترین آن‌ها دوگانه شکار و ماهیگیری است. تشبیه فروش به شکار یکی از رایج‌ترین اصطلاحات موجود است.

شکار و چرخه فروش

مشتریان احتمالی شما به عنوان شکار شناخته می‌شوند، و شما صرف هزینه و زمان آن‌ها را تعقیب نموده و به دنبال رسیدن به آن‌ها هستید. تاکتیک‌های فروش شما به مثابه سلاح‌های شکاری و آمار فروش شما به مانند چوب خط‌های اهداف شکار شده و از دست رفته هستند.

در برخی مراجع، صداقت به عنوان یک سلاح در فرایند فروش معرفی شده است. همچنین از فروش‌های بزرگ به عنوان «فیل» یا «وال» و از فروش‌های کوچک به عنوان «خرگوش» یا «آهو» یاد شده است. در این دیدگاه فروشندگان در شکارگاه‌ها به دنبال طعمه گشته و برای هر زمانی که لازم باشد کمین می‌نمایند.

ماهیگیری در فرآیند مدیریت فروش چیست؟

ماهیگیری در نقش شکار در چرخه فروش چیست؟ ماهیگیری (طبیعتاً با قلاب و نه تور) تشبیه دیگری است که در مراجع به فرایند فروش نسبت داده می‌شود. بسیاری مواقع، شما قادر به دیدن ماهی نیستید بنابراین بر اساس دو عامل احتمال وجود ماهی و قدرت طعمه به ماهیگیری می‌پردازید. در این روش از انواع فرآیند های فروش، بازاریابی به یک طعمه تشبیه می‌شود. کیفیت محصولات و خدمات شما جهت فروش ضروری است. شما بایستی به طعمه خود اطمینان داشته باشید، یا اینکه به کمک فریب‌های باعث ایجاد اطمینان به محصولاتتان شوید.

تأثیر CRM در فرایند فروش چیست؟

با در نظر گرفتن این دیدگاه‌ها، CRM کمک شایانی به مکانیزه شدن انواع فرایند های فروش و افزایش فروش خواهد نمود.

دیدگاه شکار در فرایند فروش

با در نظر گرفتن سرنخ‌ها به عنوان یک شکار بالقوه، انتخاب بازار درست (شکارگاه درست) و سرعت عمل در رسیدگی به اهداف باعث بهبود چرخه فروش خواهد شد. همچنین پیگیری منظم و ثبت فعالیت (پیگیری حرکات) باعث بهبود فوق‌العاده‌ای در فرایند مدیریت فروش خواهد شد.

در دیدگاهی که فروش را به شکار تشبیه می‌نماید، فرم‌های فرصت (Opportunity) استفاده می‌شوند. به کمک فرصت‌ فروش می‌توانید اثربخشی برنامه‌های شکار را برای هر طعمه بررسی نمایید. ممکن است مدت زمانی برای کمین لازم باشد، برای این منظور می‌توانید از فعالیت‌هایی با Due Date استفاده نمایید. فرصت‌های از دست رفته در کنار فرصت‌های شکار شده در داشبوردها و گزارشات به خوبی نمود خواهند داشت.

دیدگاه ماهیگیری و تأثیر آن در چرخه فروش

در دیدگاهی که فروش را به ماهیگیری تشبیه می‌نماید، طعمه نقشی مهم خواهد داشت. مشخص نمودن وسعت مناطق ماهیگیری به کمک Marketing List ها امکان‌پذیر خواهد بود که به کمک Campaign ها می‌توانید زمان و هزینه صرف شده در هر برکه را مشخص نمایید. طبیعی است که در لیست‌هایی که قلاب شما را بیشتر تکان دهد، سرنخ‌های (Lead) بیشتری ایجاد خواهد شد.

بنابراین قبل از طراحی یک سیستم فروش در CRM باید بتوانید پاسخی مناسب برای سوالات زیر بیابید:

فرایند فروش خود را به کدام یک از موارد بالا تشبیه خواهید نمود؟
تصمیم شما در مورد سوال اول فرایندهای بازاریابی شما را تا چه حد تحت تأثیر قرار خواهد داد؟
اگر نیروهای فروش را به عنوان شکارچی در نظر بگیریم، پیگیری فعالیت‌های فروش بهره‌وری شما را چگونه افزایش خواهد داد؟
آیا گزارش‌های سیستم به شما در بررسی تاکتیک‌های نیروهای فروش کمک خواهد نمود؟

به هیچ‌ وجه تصور نکنید که CRM به شکل آماده فرایند فروش شما را پوشش خواهد داد! باید با صرف وقت و انرژی بسیار زیاد، ابزارها‌، طعمه‌ها و روش‌های خود را به درستی در سیستمی مانند Microsoft CRM پیاده نمایید.

فلسفه فروش و فرایند مدیریت فروش

نکته‌ای که بسیار از نظر غافل می‌ماند فلسفه انجام هر کاری است. یعنی پیش از استفاده از ابزار فلسفه و ذهنیت درستی پیاده شده باشد. بیایید با یک مثال این موضوع را بررسی نمائیم و تأثیر آن را در انواع فرایند مدیریت فروش بررسی کنیم.

شرکت تویوتا یک شرکت بسیار شناخته شده است که سال‌هاست محصولات با کیفیت و با قیمت مناسبی را در بازار جهانی ارائه می‌نماید. این شرکت حدود 85 سال قبل بنا شده است، و طبیعتاً در آن زمان نه تنها نرم‌افزار مدیریت مشتریان وجود نداشته، بلکه سخت‌افزارش هم موجود نبوده است. آیا فرایند های فروش یا حتی خدمات پس از فروش تویوتا در نرم‌افزار CRM پیاده شده بودند؟ پاسخ منفی است! پس راز فروش مناسب و خدمات مناسب‌تر تویوتا چیست؟

رازی وجود ندارد! فلسفه و ذهنیت درست در فرایند مدیریت فروش تویوتا جاری بوده است که اهمیت فرآیند فروش را نشان می‌دهد. برای مثال وقتی مشتری برای خرید خودرو تماس می‌گرفته است، کارشناس فروش علیرغم ثبت اطلاعات به شکل کاغذی، پیگیری را به شکل کارت‌های منظم انجام می‌داده است. یعنی در هر روز مشخص بوده است که کارشناسان فروش باید چه موارد و وظائفی را بایستی دنبال کنند. با نگاه امروزی یعنی داشبورد یا کارتابلی داشته‌اند که باعث بهبود شگرف چرخه فروش می‌شده است.

در مثالی دیگر، ارائه ماشین جایگزین در زمان سرویس ماشین اصلی بوده است. شما برای ارائه این خدمت نیازی به داشتن ابزار CRM ندارید، اگرچه داشتن این ابزار باعث سرعت عمل بیشتر و دقت بالاتر می‌شود. ولی پیاده‌سازی فرایند فروش (Sales Process) یا فرایند خدمات پس از فروش (After Sales Process) نیازی به ابزار نداشته است. فلسفه درست و ذهنیت مناسب برای کارکنان وجود داشته است که باعث موفقیت شده است.