تفاوت کاربر و مشتری در CRM چیست؟

درک تفاوت کاربر و مشتری در CRM بر اساس نقش افراد در این نرم افزار می باشد.

«اگر مراقب پرسنل سازمان خود باشید، آن‌ها نیز مراقب مشتریان سازمان شما خواهند بود!»

هدف از استفاده از نرم افزار CRM افزایش فروش و بهبود استراتژی های بازاریابی و جذب مشتریان می باشد. کاربران که استفاده کنندگان از این نرم افزار و در واقع پرسنل سازمان هستند، مخاطبانی هستند که در طراحی نرم افزار مورد توجه قرار گرفته اند؛ اما مشتریان، هدف نهایی استفاده از CRM برای فروش بیشتر خدمات و کالا هستند. در این مقاله به بررسی فرق مشتری و مصرف کننده در CRM می پردازیم و این دو دسته را در این نرم افزار مورد بررسی قرار خواهیم داد.

تفاوت کاربر و مشتری در سی آر ام چیست؟

تفاوت کاربر و مشتری در سی آر ام چیست؟ در پاسخ این سوال مروری بر اهمیت کاربر و مشتری در این نرم افزار خواهیم داشت. همه سازمان ها در ابتدای کار و به خصوص در جلسات شناخت و بررسی اظهار دارند که مشتری درجه اول اهمیت را دارد؛ بدون استثناء همه شرکت‌ها موضعی به شکل گفته شده داشته‌اند؛ ولی وقتی پای اجرای پروژه برسد، همه اولویت‌ها به کاربر ختم می‌شود و تفاوت بین مشتری و کاربر CRM نادیده گرفته می‌شود: کاربر راحت باشد، کم‌تر کلیک کند، سر راست باشد و … .

بحث‌های زیادی در مورد تجربه کاربری، مدیریت عملکرد، مدیریت تغییر و … پیش می‌آید؛ ولی هیچ‌گاه هیچ بحثی از مشتری به میان نخواهد آمد. اگر هم به عنوان مجری یا مشاور بحثی در مورد مشتری یا اولویت‌های مشتری داشته باشیم، جملاتی از قبیل «اینجا ایرانه» و «تو دنیای واقعی موضوعات با کتاب‌ها و ایده‌ها فرق داره!» خواهیم شنید! پس تفاوت کاربر و مشتریان چیست؟ کجا تمایز قائل شویم؟ در ادامه، تفاوت مشتری (costumer) و مصرف کننده (consumer) در سی ار ام را از جنبه های متفاوتی مورد بررسی قرار می دهیم تا درک این تفاوت برای شرکت ها و مدیران روند آسان تری داشته باشد.

مقایسه کاربر و مشتری CRM در دپارتمان فروش

مقایسه کاربر و مشتری CRM در بخش فروش هر شرکت، نقطه عطفی است که درک اهمیت و تفاوت این نقش ها را در این سامانه ممکن می کند.

تقریباً تمام سازمان‌ها هدف یکسانی را دنبال می کنند و آن هم افزایش درآمد و سودآوری شرکت است.. در واحد فروش سازمان‌ها هدف راضی بودن مشتری نیست؛ بلکه مجبور کردن مشتری به خرید است. در تمام پروژه‌ها هدف فروختن بیشتر است؛ بنابراین CRM تبدیل به یک ماشین برای فروش بیشتر خواهد شد و هدف، بستن هرچه سریع‌تر تعداد بیشتری فرصت و پرونده خواهد بود. در واقع مشتری اولویت اول نیست، هدف انجام کاری است که امضا و مهر مشتری در پای قرارداد بیاید؛ بنابراین تفاوت کاربر و مشتری در CRM این است که در داخل CRM مشتریان تبدیل به اعداد می‌شوند. هرچه بزرگ‌تر بهتر!

فرق مشتری و مصرف کننده در CRM در خدمات پس از فروش

فرق مشتری و مصرف کننده در CRM در بخش خدمات پس از فروش نیز قابل تامل است. آیا در این بخش هدف خدمت‌دهی به مشتری و راضی نگه داشتن اوست؟ خیر! هدف، استفاده بهینه و موثر از منابع خدمات پس از فروش است. به قول حسابدارها، خدمات پس از فروش فقط یک مرکز هزینه است؛ بنابراین هدف اولیه کاهش هزینه‌ها است. کاهش هزینه‌ها یعنی به میزانی به مشتری خدمت خواهیم داد که ناراضی نباشد؛ دقت کنید! بحث از راضی و خوشحال و به قول خارجی‌ها Delight شدن مشتری نیست.

مشتری کیست؟ تفاوت کاربر و مشتری در CRM چیست؟

برای تعریف تفاوت کاربر و مشتری در CRM به تعریف مشتری در این نرم افزار می پردازیم. تعریف‌های زیادی برای مشتری ارائه شده است؛ ولی یکی از اصلی‌ترین موارد این است: مشتری شخص یا شرکتی است که از ما خرید نموده باشد. بزرگوارانی هستند که این تعریف را در CRM به شکل روبرو تغییر داده‌اند: «فقط زمانی یک شرکت به عنوان Account ثبت می‌شود که برای آن یک Invoice صادر شده باشد و در تمامی مراحل قبلی باید سرنخ پیگیری شود».

تعریف بالا هر چند ممکن است از نظر Business درست باشد، ولی در سیستم‌ها و نرم افزارها اشتباه است. نکته اول این است که اگر بخواهیم تعریف مشتری را اعمال نماییم، موجودیت Quote یا پیش‌فاکتور با وضعیت برنده (Won) درست‌تر خواهد بود. نکته دوم این است که اگر تعریف مورد نظر اعمال شود، دیگر قادر به استفاده از موجودیت‌های فرصت فروش، پیش‌فاکتور، سفارش و … نخواهیم بود؛ زیرا طرف حسابی در سیستم برای اتصال به این موجودیت‌ها نخواهیم یافت.

مشتریان در واقع بخشی از این سیستم هستند که با خرید خود چه کالا و چه خدمات، به حیات سازمان و درآمدزایی آن کمک می کنند و از این جهت است که بر خلاف روند معمول شرکت ها، رضایت مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. شناخت پرسونا مخاطب یکی از فرآیندهایی است که در این زمینه به افزایش فروش و راندمان در هر سازمان کمک می کند.

اندازه‌گیری رضایت کاربر و مشتری

میزان رضایت کاربر و مشتری هم بخشی از تفاوت بین مشتری و کاربر CRM است. تابه‌حال داشبوردهای بسیار زیادی برای مشتریان ساخته‌ایم؛ ولی موضوع هیچ‌کدام مشتریان راضی نبوده است! Caseهای بسته شده، Opportunityهای ایجاد شده، Leadهای به سرانجام رسیده و … همه به دنبال اعداد و ارقام بالاتر بوده‌اند و نه راضی بودن مشتری. زمانی هم که مشتری اظهار نارضایتی کند با دادن امتیازاتی سعی در بستن شکایت مشتری داریم؛ بنابراین مشتری هم به دنبال این است که مشکل را شناسایی کند تا بتواند امتیازاتی از سازمان بگیرد. این فاکتور از مواردی است که می تواند بر ارزش طول عمر مشتری و در واقع سود و درآمدزایی بیشتر از مشتریان اثرگذار باشد.

مقایسه کاربر و مشتری CRM

مقایسه کاربر و مشتری CRM به نوعی تفاوت عملکرد نرم افزار برای این دو گروه است. در عمل و با یک دید خوشبینانه، باید گفت که اگرچه هدف ما در ابزارها این است که کارهای پرسنل و کاربران را برای رسیدن به اهدافشان راحت‌تر کنیم، ولی این موضوع به مشتریان نیز کمک شایانی خواهد کرد. برای مثال ممکن است از یک Workflow برای تسریع روند پاسخ‌گویی به سرنخ‌های ثبت شده از وبسایت کمک گرفت. در مدت زمانی کوتاه، مشتری ایمیلی حاوی اطلاعاتی که برایش مفید است دریافت خواهد نمود یا ممکن است در خدمات پس از فروش، به محض ایجاد یک درخواست، لیستی از مقالات مرتبط پیشنهاد شود و مشتری با مطالعه آن‌ها سریع‌تر راهنمایی خواهد شد.

در واقع هدف ما کم شدن کار پرسنل و فروش بیشتر یا هزینه کمتر بود؛ ولی مشتری نیز در کنار این اهداف ما راضی‌تر شده است. بنابراین موضوع جمله‌ اولیه‌ای که گفته شد با همه بدی‌هایی که دارد، درست است. هدف ما راحتی پرسنل، UX بهتر برای کاربران، هزینه کم‌تر و فروش بیشتر است؛ ولی مشتری نیز با این کارهای ما راضی‌تر خواهد بود و با وجود تفاوت کاربر و مشتری در CRM، می توانند هدفی در یک راستا داشته باشند. اگرچه می‌تواند رضایت بیشتری نیز داشته باشد که این موضوع مستلزم تغییر در راهبردهای سازمان است.

بنابراین اگر تلاش حداکثری شما برای رسیدن به اهداف ذکر شده باشد، مشتری نیز قطعا برنده این بازی خواهد بود؛ بنابراین به‌طور کلی تفاوت بین مشتری و کاربر CRM و یا فرق مشتری و مصرف کننده در CRM وجود دارد و اتفاقاً باید وجود داشته باشد تا با درک این تفاوت و حل مشکلات آن‌ها، خدمات بهتری ارائه نمود. درک این تفاوت ها در نرم افزار crm، کمک بزرگی به سازمان ها در برنامه ریزی برای فروش و نیز استفاده از تکنولوژی های جدید بازاریابی برای حفظ و جذب مشتریان خواهد کرد.

خدمات نرم افزار CRM مایکروسافت در رهسام تک

حال که با تفاوت کاربر و مشتری در CRM آشنا شدیم، به انتخاب این نرم افزار از یک مجموعه معتبر می رسیم. ما در مجموعه رهسام تک که توانسته اند صاحبان کسب و کار را در مدیریت درست ارتباط با مشتریان از طریق نرم افزار CRM یاری کنند، یکی از مجموعه های معتبر می باشد که می توانید با کمک آنها برای سفارشی سازی سی آر ام مایکروسافت اختصاصی خود اقدام کنید.

اگر قصد دارید که با خرید نرم افزار CRM مایکروسافت، به بهبود فرایند فروش و رشد شرکت خود کمک کنید، می توانید با کارشناسان مجموعه رهسام تک در تماس باشید و با دریافت مشاوره رایگان، بر اساس شرایط و نیازهای سازمان خود این نرم افزار را با قیمت مناسب تهیه کنید.